Аэрофлот построил одну из крупнейших в мировой авиаотрасли программу клиентской лояльности на новой платформе Oracle Siebel Loyalty

Аэрофлот построил систему управления программой лояльности «Аэрофлот Бонус» на инновационной платформе Oracle Siebel Loyalty Management. Новая система является одной из крупнейших в мировой отрасли авиаперевозок и  позволяет осуществлять высокоперсонализированные акции, которые учитывают вкусы и предпочтения каждого участника программы.

Новая платформа сможет обслуживать до 20 млн участников программы «Аэрофлот Бонус» и хранить до 300 млн контактов. В единой системе отслеживаются коммуникации на всем жизненном цикле работы с клиентами – корпоративными и частными. С помощью лучших в своем классе решений по бизнес-аналитике формируется наиболее полное представление о каждом клиенте, включая его профиль, значимость для бизнеса, особенности характера.

За счет эффективной работы с множеством потоков информации платформа Oracle Siebel Loyalty Management дает возможность лучше обслуживать клиентов благодаря тонкой персонализации коммуникаций, с помощью предложения дополнительных услуг в реальном времени, вознаграждения по различным каналам, включая точки продаж, вебсайт компании и мобильные устройства. Повышен уровень управления корпоративной лояльностью. Полностью обеспечиваются потребности корпоративных клиентов при самостоятельной покупке билетов, предоставляется самая полная информация о процессинге бонусных баллов. В части корпоративных продаж автоматизированы процессы управления взаимоотношениями с агентами и корпоративными клиентами.

Инновационный проект перехода на новую платформу управления взаимоотношениями с клиентами охватил коммерческий блок авиакомпании, департамент «Аэрофлот Бонус» и департамент управления качеством продукта. Платформа Oracle Siebel Loyalty Management интегрирована со всеми производственными системами Аэрофлота, в том числе системой бронирования Sabre. Проект выполнила компания «Техносерв Консалтинг», имеющая статус Oracle Platinum Partner.

«Реализация этого проекта – часть «цифрового взлета», который переживает в настоящее время наша авиакомпания, – заявил заместитель генерального директора ПАО «Аэрофлот» по информационным технологиям Кирилл Богданов. – По оценке аналитиков, Аэрофлот сегодня не только занимает первое место среди российских авиакомпаний по цифровым технологиям, но и входит в число лидеров мировой отрасли. Благодаря активному внедрению ИТ наша компания добилась ряда прорывов, в том числе в области качества обслуживания пассажиров. Это стало важным фактором присуждения Аэрофлоту мирового «знака качества» – «четырех звезд» в рейтинге Skytrax за сервис на уровне лучших глобальных авиаперевозчиков».

«Цифровые и облачные технологии, большие данные, интернет вещей стали частью нашей повседневной жизни и имеют решающее значение для повышения эффективности бизнеса, – подчеркнул Олег Жуков, региональный директор Oracle в России и СНГ. – Аэрофлот входит в число наших клиентов – лидеров рынка, вместе с которыми мы видим в этой новой реальности значимые рычаги для преобразований и роста. Поздравляем крупнейшую авиакомпанию России с завершением проекта, который открывает новую эру обслуживания пассажиров как в России, так и за ее пределами, и будем рады продолжить сотрудничество».

«Транспортная отрасль активно трансформируется, мы давно работаем в ней и во многом помогаем. Такие развитые программы лояльности, как в «Аэрофлоте», постепенно входят в практику и уже воспринимаются потребителем как само собой разумеющееся дополнение к услугам перевозчика. Однако мало кто задумывается что за этим стоит: сложные информационные системы, современная инфраструктура, труд сотен людей. Все усилия компании по развитию этой программы стоят того: клиенты видят заботу о себе и отвечают компании взаимностью, которая в итоге измеряется рублем. Мы рады, что участвуем в этом сложном и интересном процессе. Спасибо Аэрофлоту за доверие» — комментирует Кирилл Булгаков, генеральный директор компании «Техносерв Консалтинг».