Исследование компании Zebra Technologies: 75 % миллениалов отказываются от магазинов в пользу онлайн-шопинга из-за отсутствия товаров

6 из 10 покупателей согласны, что кассы для самостоятельного расчета повышают уровень обслуживания

18 ноября 2019 г. – Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), инновационная компания, чьи решения и партнеры позволяют коммерческим предприятиям добиваться максимальных результатов в своей работе, сегодня опубликовала результаты 12-го ежегодного исследования Global Shopper Study. Это единственное в отрасли исследование, посвященное анализу поведения покупателей, сотрудников и руководителей из сферы розничной торговли, а также анализу тенденций и технологий, влияющих на их поведение. 

75 % опрошенных покупателей-миллениалов и более половины (53 %) представителей поколения X рассказали, что уходили из магазина с пустыми руками, а затем покупали товар в интернете. Основная причина снижения количества покупок в магазинах  и перехода на онлайн-шопинг — проблемы с управлением запасами, в частности отсутствие товаров. Эта ситуация неприятна не только покупателям, но и продавцам. Из-за отсутствия товара 39 % покупателей выходят из магазина с пустыми руками, а жалобы покупателей на проблему не дают спокойно работать 43 % сотрудников магазинов. 

В розничных магазинах растет популярность технологий самообслуживания. За последние полгода такими решениями воспользовались 40 % покупателей, а удобство этой технологии отметили 86 % опрошенных. Кроме того, большинство покупателей (58 %) — особенно миллениалов (70 %) — согласно, что такие решения повышают уровень обслуживания. Большинство специалистов (54 %) заявило о том, что благодаря новым технологиям снижается необходимость присутствия сотрудников на кассах. Почти 9 из 10 руководителей (87 %) считают, что кассы самообслуживания позволяют персоналу магазина уделять больше внимания покупателям в зале, а 81 % заявил, что уже получает прибыть от инвестиций. 

«Хотя улучшение качества обслуживания поможет сохранить текущих и привлечь новых покупателей, задача магазинов — удовлетворить их основные потребности, в том числе обеспечить доступность товаров, облегчить их поиск, возврат и обмен, — говорит Анеес Хайдри (Anees Haidri), директор по глобальному рынку розничной торговли, Zebra Technologies. — Сейчас для привлечения покупателей необходимо использовать много каналов, а также технологии персонализированного обслуживания, которые помогут управлять запасами и оптимизировать операции». 

Повышение качества обслуживания стимулирует покупателя вернуться в магазин, но ожидания руководителей компаний розничной торговли и покупателей сильно отличаются. 77 % руководителей считают, что клиенты довольны качеством обслуживания в магазинах, но согласны с ними только 57 % покупателей. Исследование также показало разницу между ожидаемым и реальным количеством покупателей, довольных процедурой возврата и обмена товара: 80 % против 59 %. 85 % руководителей и 73 % специалистов сошлись во мнении, что оснащение персонала новейшими мобильными решениями повышает качество обслуживания. 

Розничные магазины стараются оптимизировать работу с клиентами с помощью технологий. Всего 7 % опрошенных покупателей за последние полгода обращались за помощью к роботам в розничных магазинах. 72 % покупателей заявили, что не против использования таких технологий, а 32 % сотрудников переживают, что могут лишиться из-за этого работы. 

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСА ПО РЕГИОНАМ 

Азиатско-Тихоокеанский регион 

  *   Почти половина опрошенных (49 %) предпочитает делать покупки в интернете из-за более простой процедуры возврата.

  *   53 % покупателей используют свое мобильное устройство или приложение магазина во время покупок в магазине. 

Европа и Ближний Восток 

  *   Две трети (66 %) покупателей довольны возможностью оплатить покупку в любом месте магазина.

  *   Только 14 % опрошенных клиентов полностью доверяют магазинам в вопросе защиты персональных данных.

Латинская Америка 

  *   71 % покупателей заявил о том, что им удобнее пользоваться кассами самообслуживания, а 64 % предпочитают такие решения очереди к кассиру.

  *   83 % покупателей хотели бы получать купоны или кешбэк за то, что доставка заказа из интернет-магазина занимает до 4 дней.

Северная Америка 

  *   Только 6 % покупателей заявили, что полностью доверяют розничным компаниям в защите их персональных данных. Это самый низкий показатель среди всех регионов мира.

  *   Покупатели из Северной Америки планируют за праздничные каникулы потратить 58 % бюджета в физических магазинах.

ИСТОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ ОПРОСА

В 12-м ежегодном исследовании Global Shopper Study, проведенном компанией Zebra, приняли участие 4811 покупателей, 1100 специалистов и 435 руководителей розничных компаний из Северной и Латинской Америки, Азиатско-Тихоокеанского региона, Европы и Ближнего Востока. Они были опрошены в августе-сентябре 2019 года специалистами компании Qualtrics.