Кейс «Байкал-Сервис»: как за месяц потерять и вернуть свое УТП на рынке

В конце 2020 года в своем исследовании Main Mine назвал «Байкал-Сервис» одним из самых быстрых автоперевозчиков сборных грузов (с 2787 самыми быстрыми направлениями). Компания уже многие годы делала ставку на скорость. Мы одни из первых на рынке ввели почасовое расписание отправок машин, разместив его у себя на сайте. Но этой весной именно это преимущество компании оказалось под угрозой.

Все началось в того, что в декабре наша компания получила предписание о том, что в апреле 2021 года компании необходимо будет освободить в Москве склад на Алтуфьевском шоссе, заметим, что это был один из опорных складов в Московском регионе. Терминал попадал под программу реновации и ликвидации промышленных зон в пределах МКАД, активно продвигаемую властями столицы.

Как обычно, вначале нам казалось, что ничего не предвещало беды. «Да, переезд, сравним с двумя пожарами, но сколько раз за свою 26-летнюю историю мы переезжали, не беда, прорвемся», – подумали мы. Но все оказалось не так просто.

Выяснилось, что в Москве к этому времени уже ощущался острый дефицит свободных складских площадей и спрос сильно превышал предложение. Найти на тот момент подходящий склад на севере столицы, который бы подходил под задачи сборных перевозок (имел немалую площадь - не менее 5 тыс кв. м, просторную разворотную площадку, большое число доковых ворот, пандус, удобный подъезд) – было делом практически безнадежным.

В итоге удалось найти компромиссный вариант. К апрелю у нас появилось два варианта для переезда: это относительно небольшие склады на севере Москвы на улице Макарова и в городе Долгопрудном.

«В условиях критического дефицита складских площадей мы с большим трудом смогли найти эти два терминала в качестве компромиссной замены, – рассказал директор по административно-хозяйственной деятельности ООО «Байкал-Сервис ТК» Александр Разин. – Однако их небольшие площади не могли закрыть проблему обработки транзитных грузов, идущих преимущественно с северных городов».

Ситуация потихоньку накалялась, транзитные грузы пошли на другие терминалы, и наши склады уже с трудом справлялись с грузопотоком.

Одновременно с этим, в последнюю неделю апреля у компании резко подросли объемы перевозок (многие клиенты, узнав, что впереди их ждут непривычно длинные майские праздники, поспешили заранее отправить свои грузы), значительно возросла нагрузка на все терминалы компании, но в большей степени – на основной – РЦ Домодедово, который начал испытывать критические нагрузки, что, к сожалению, напрямую сказалось на сроках перевозок, стали возникать задержки с отправкой машин по ряду направлений.

Для того, чтобы разгрузить крупнейший РЦ, экстренно были перестроены логистические схемы, грузы из ряда городов стали консолидировать уже не в Москве, а на местах и напрямую отправляться по направлениям, а в качестве транзитных площадок стали использоваться новые города.

Воспользоваться проверенным временем рецептом – привлечь в этой ситуации дополнительные машины – тоже оказалось проблематично. «Кратно возросший в столице спрос на услуги служб доставки естественным образом подстегнул дефицит грузового транспорта и услуг перевозчиков, что создало дополнительные проблемы с оперативностью постановки машин», – отмечает Александр Разин. Нам пришлось экстренно закупать новую технику, одномоментно увеличив московский автопарк на 15%. Но все эти шаги не делаются за день.

«В этом году мы впервые для себя столкнулись с ограничениями по наличию на рынке свободного большегрузного автотранспорта, к которому прибегаем при увеличении спроса на перевозки, – пояснил директор по логистике ООО «Байкал-Сервис ТК» Юрий Дорофеев. –  Потому что обычно вариантов два: если испытываешь дефицит складских площадей, то привлекаешь больше дополнительного транспорта и тогда успеваешь обрабатывать больше грузов, но это если ты с должной ритмичностью можешь ставить машины. Если нет, то у тебя должен быть запас складской площади. У нас на РЦ Домодедово свободных площадей уже не было».

И только в июне с запуском нового РЦ в районе Ногинска площадью 5800 кв м, который расположен в непосредственной близости от ЦКАД, нам удалось переломить ситуацию и выйти на те сроки перевозок, которые мы обещаем своим клиентам.

«Когда девятого июня запустили новый терминал, от РЦ Домодедово сразу забрали 15 % грузов, – уточнил Дорофеев. – Каждую неделю вдвое сокращали число грузов, которые уходили из Москвы с задержкой. За три недели нам удалось справиться с этой проблемой на севере Москвы и вновь выйти на заявленные сроки».

«Я понимаю, что наши проблемы не должны касаться клиентов. Я понимаю, как мы подвели их. Хочу принести им свои извинения за то, что, несмотря на все усилия, нам не удалось оперативно скорректировать ситуацию в отдельные недели с начала мая до середины июня. Грузы в эти пиковые периоды доставлялись с отклонением от расписания, – говорит Юрий Дорофеев. – Я искренне сожалею, что мы не смогли оправдать ожиданий наших клиентов и в срок выполнять взятые на себя обязательства, хотя очень старались. Мы не смогли предвидеть столь высокую нагрузку на наши РЦ и не сработали на предупреждение. Все произошедшее стало для нас серьезным вызовом. Но я уверен, что те уроки, которые мы получили, и выводы, которые из этого извлекли, позволят избежать подобных ситуаций в дальнейшем».

Если говорить о полученных уроках, то мы настроили новую систему, позволяющую управлять теми грузами, срок доставки которых может быть или уже был просрочен. Начали заблаговременно информировать клиентов, направлять им пуш уведомления о времени прибытия груза на терминал, чтобы они могли получить свой груз сразу по прибытии машины на терминал.

Мы стали работать на опережение подобных событий: продолжили закупать новую технику, в т.ч. грузовики и полуприцепы.

В начале августа откроем на севере столицы еще один крупный РЦ на 11 тыс кв. м, который окончательно закроет вопрос с дефицитом площадей и обеспечит равномерное распределение нагрузки между двумя крупнейшими РЦ, что позволит ускорить и повысить качество логистической обработки грузов.

Введение нового РЦ позволит компании быть готовой к пиковым нагрузкам в период активного сезона в грузоперевозках, который приходит на сентябрь-декабрь, поднять уровень качества обслуживания клиентов за счет коренного изменения логистики и оптимального расположения службы забора и доставки. Большие площади позволят компании разместить на этой площадке вдвое больше машин, занятых на доставке. А значит, и сократить время доставки грузов, доставлять их «день в день», что сегодня особенно важно для клиентов, рассчитывающих на быстрый, удобный и комфортный сервис.