Новое глобальное решение для центров обслуживания Lufthansa Cargo (Фото)

Единая платформа и индивидуальные ИТ-инструменты помогут оптимизировать обслуживание и продажи
    Глобальная стандартизация процессов на базе единой информационной платформы
    Документация, анализ и оптимизация работы повысят качество обслуживания
    Индивидуальные ИТ-решения помогут стимулировать продажи
   Компания Bosch Communication Center предоставит услуги ведущему немецкому грузовому авиаперевозчику Lufthansa Cargo в рамках программы реализации корпоративной стратегии развития до 2020 года – Lufthansa Cargo 2020. Bosch выступит в качестве главного подрядчика по проекту Global Sales Support, который предусматривает реорганизацию структуры центров обслуживания Lufthansa Cargo по всему миру. Помимо управленческих функций, главной задачей Bosch станет подготовка новой платформы для координации работы международных центров обслуживания. Проект включает разработку пользовательских ИТ-инструментов, моделей отчетности и прогнозирования. Кроме того, в будущем Bosch представит всестороннюю концепцию продаж Lufthansa Cargo.
Единый центр обслуживания
   На первой стадии проекта Bosch Communication Center возьмет на себя работу существующих международных центров обслуживания Lufthansa Cargo. В дальнейшем центры будут объединены на базе общей информационной платформы, которая ляжет в основу новой, оптимизированной концепции сайта. Помимо центра Bosch в городе Манила (Филиппины), поддержкой клиентов будут заниматься еще два центра обслуживания, указанные Bosch в качестве субподрядчиков. Такое распределение функций выгодно для Lufthansa Cargo, поскольку наличие только одного партнера по договору существенно снижает административные расходы. «Благодаря новой структуре и общей информационной платформе мы получим высокий уровень сервиса и единые стандарты качества для всех наших центров обслуживания», – объясняет Таня Айбих (Tanja Eibich), директор по продажам и управлению каналами распространения, а также руководитель проекта Global Sales Support в Lufthansa Cargo. «В то же время стабильная работа единого центра позволит нам оперативно и эффективно реагировать на такие проблемы, как резкие изменения погоды», – добавила она.
Индивидуальные ИТ-решения
   Сервисные центры предоставляют услуги по обслуживанию клиентов и осуществляют внутренний менеджмент. В их задачи входит бронирование воздушных судов, предоставление информации о грузах, обработка жалоб и электронных запросов на бронирование, получение данных, составление отчетов. Для повышения эффективности работы будет проводиться стандартизация и автоматизация внутренних и внешних процессов. Это направление рассматривается в числе главных приоритетов и предполагает всесторонний анализ многих подпроцессов для их дальнейшей оптимизации. Bosch будет использовать индивидуальные ИТ-решения, часть которых разработаны специально для Lufthansa Cargo. Среди них – панель инструментов заказчика, которая станет главным инструментом стимулирования продаж. «Панель инструментов заказчика поддерживает функции платформы как канала сбыта, а также внутренние продажи в Lufthansa Cargo», – сказала Таня Айбих. Все имеющиеся данные о заказчиках и рынке попадают в интеллектуальную базу данных, которая доступна сотрудникам по всему миру. «Благодаря Bosch мы получаем доступ к ИТ-решениям, которых раньше у нас не было. Теперь, к примеру, когда мы получаем звонок от клиента, информация о нем сразу же отображается на экране компьютера в реальном времени. Это дает нам возможность применять индивидуальный подход к продажам и менять процесс управления ценами в соответствии с потребностями заказчика», – добавила Айбих.
Международная сеть и опыт
   «В разработке и реализации этого проекта мы будем опираться на наш многолетний опыт в области аутсорсинга бизнес-процессов международных заказчиков, особенно в сфере туризма и перевозок. Наш опыт стал ключевым фактором для Lufthansa Cargo при выборе Bosch в качестве партнера», – сказала Астрид-Каролина Ламм (Astrid-Karoline Lamm), коммерческий директор и руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами в области туризма и перевозок Bosch Communication Center. «Благодаря комплексному подходу на базе существующего центра обслуживания будет создана стандартизированная международная сеть, отвечающая требованиям Luftahansa Cargo к качеству обслуживания клиентов и максимально эффективная с точки зрения сокращения затрат», – добавила Ламм.

Bosch Security Systems
Bosch Communication Center
Александра Альбрехт