«Рив Гош» автоматизировала программы лояльности и маркетинга на основе Oracle Siebel CRM и Oracle BI

Москва, 12 ноября 2015 г., – В компании «Рив Гош» завершен проект по автоматизации программ лояльности и маркетинга на основе решений Oracle Siebel CRM и Oracle BI. Проект охватил более 220 магазинов «Рив Гош» по всей России – от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. Сотрудники сервисного и контактного центров «Рив Гош» получили возможность видеть всю информацию о покупателе в едином окне. Партнером по проекту в стала компания «Инфосистемы Джет».

   Система является территориально распределенной и охватывает девять часовых поясов. При этом во всех торговых точках любая акция действует в одни и те же часы по местному времени. Oracle Siebel CRM позволяет учитывать широкое разнообразие скидок и схем начисления бонусов, среди которых: динамические матрицы скидок, продуктовые акции, скидки по целевым магазинам, по купонам, выдача подарочных баллов и сертификатов, оплата баллами, скидки по сегментам клиентов и др. Служба маркетинга «Рив Гош» получила возможность сегментировать клиентов с целью формирования точечных маркетинговых предложений с учетом региональных особенностей. По результатам проекта количество проводимых «Рив Гош» маркетинговых кампаний увеличилось в 15 раз.

   Внедрение современной промышленной платформы управления взаимоотношениями и лояльностью клиентов было обусловлено ростом бизнеса «Рив Гош» и необходимостью   повышения лояльности покупателей на высококонкурентном рынке ритейла. В качестве платформы выбрана многофункциональная система Oracle Siebel CRM, а также технологическая платформа для бизнес-анализа Oracle BI. Партнером по внедрению стала компания «Инфосистемы Джет», имеющая как статус Oracle Platinum Partner, так и соответствующие специализации.

   Проект выполнялся поэтапно. В первую очередь была проведена очистка и нормализация данных о клиентах и картах, что обеспечило возможность работать с достоверной клиентской информацией, а затем - миграция данных из существующих систем на платформу Oracle Siebel CRM.

   После этого были настроены программы лояльности. «Ядром» системы является модуль Oracle Siebel Loyalty, который обрабатывает информацию о проводимых акциях и выдает данные на кассу с учетом баллов на карте лояльности клиента и возможных скидок.          Механизм расчета списания и накопления баллов использует стандартный функционал Order Management, дополненный прайсинговыми (ценовыми) процедурами – инструментарием  Oracle, позволяющим работать с массивами ценовых данных продуктового каталога компании. Для гибкого управления ценовыми акциями – в зависимости от магазинов, регионов, типа карты, истории участия клиента в акциях – в систему был дополнительно встроен динамический интерфейс. Кроме того, в системе была реализована возможность настройки условий выполнения влияющих друг на друга акций – блокирующих, суммирующихся, взаимоисключающих.

   С использованием инструментов Oracle BI на основании данных из Oracle Siebel CRM и чекового хранилища маркетологи «Рив Гош» получили возможность, не обращаясь за помощью к программистам, сегментировать клиентов для проведения маркетинговых кампаний посредством различных каналов, в том числе через e-mail- и SMS-рассылки.

   Реализована версионность чеков: сохранение промежуточных версий значительно облегчает работу с обращениями клиентов и отслеживанием мошеннических операций.

   Оптимизирована работа сервисного центра: сотрудники могут быстро и легко создавать анкеты клиентов в системе, находить и обрабатывать информацию о клиентах и дисконтных картах, корректировать накопления баллов по программам лояльности. Настроены сценарии работы с обращениями клиентов, Oracle Siebel CRM интегрирована с системой телефонии для обработки входящих и исходящих вызовов, автоматизирована отправка сообщений по e-mail и SMS. В настоящее время около 100 человек – отдел маркетинга, сервисный и контакт-центры окончательно перешли на использование решений Oracle.

   «Мы получили мощный инструмент для управления взаимодействием с клиентами, что положительно отразилось на лояльности наших покупателей и улучшило имидж компании уже сейчас, – комментирует вице-президент по инфраструктуре Группы компаний «Рив Гош» Андрей Орлов. – С прежней системой не могло идти речи ни об онлайн-работе со скидками, ни о сколько-нибудь серьезной персонализации предложений. Для развития бизнеса нам требовалась многофункциональная промышленная система. На данный момент можно говорить о реальном успехе проекта, подтверждаемом экономически. Мы выбрали всего несколько программ лояльности для узких сегментов покупателей, которые были запущены в системе, и подсчитали их показатели эффективности. Показатели оказались таковы, что только с этими несколькими программами период окупаемости CRM-системы составил бы около 2 лет. Имея более десятка программ мы сможем достичь окупаемости и повысить прибыль еще быстрее».

   «Система позволяет учитывать множество факторов и создавать программы лояльности со сложными сценариями, – говорит Юлия Сербина, руководитель филиала “Санкт-Петербург” компании “Инфосистемы Джет”. – Теперь «Рив Гош» может формировать для тысяч своих клиентов уникальные предложения, быстро сообщать им актуальную информацию о скидках и бонусных баллах и управлять значительно большим количеством акций».

   «Мы рады поздравить компанию «Рив Гош» с завершением проекта. Это отличный пример комплексного подхода к решению поставленной задачи, поэтому и результат такой: качественно и в срок, – говорит Владимир Карагиоз, руководитель отдела предпроектного консалтинга по направлению CRM&CX компании Oracle. – Из полного портфолио решений Oraclе мы имеем возможность предложить нашим клиентам именно те, которые наилучшим образом соответствуют их текущим задачам и стратегическим планам. Это обеспечивает быструю окупаемость, своевременный запуск и стабильную работу. Кроме того, клиенты в любой момент могут расширить свои системы передовыми облачными продуктами Oracle и использовать наш опыт, например, и в области цифрового взаимодействия, что сегодня весьма актуально для ритейлеров».