Заменят ли роботы людей? В онлайн-сервисах это уже случилось

Мессенджеры и социальные сети полностью изменили модель работы B2C-рынков. По данным Google, 65 % современных потребителей предпочитают контактировать с компаниями-продавцами товаров и услуг посредством текстовых сообщений, а не голосовой связи. Согласно исследованиям Microsoft, в среде миллениалов этот показатель достигает 80 %. При этом абсолютное большинство запросов имеет целью получить справочную информацию, для чего не нужен живой оператор. Более того, треть потребителей предпочитает совсем не контактировать с сотрудниками службы поддержки, поскольку их раздражает ожидание. Эти предпочтения складывались на протяжении последнего десятилетия и окончательно сформировались в период пандемии.

«Современному клиенту важно видеть процесс доставки товара или корреспонденции онлайн, иметь возможность управлять им, быть в курсе любых изменений, понимать, что все идет по плану и при необходимости очень быстро, буквально в пару кликов, скорректировать дату, время и место получения. Собственно, само качество покупки теперь отходит на второй план, поскольку выбор обычно делается заранее и осознанно. Мы все так или иначе изучаем информацию в интернете, читаем отзывы, и даже если продукт не понравится, винить в этом будем не магазин, а производителя. В этой связи более важным становится процесс сопровождения покупки: насколько качественно, грамотно и комфортно он был выстроен. Всё это не могло не сказаться на работе логистических сервисов, особенно в период пандемии, когда доля онлайн-покупок резко возросла» – говорит Мария Мартынова заместитель исполнительного директора по клиентскому сервису компании «Курьер Сервис Экспресс».

По словам эксперта, в 2021 году 50–60 % всех обращений B2C-клиентов в службу поддержки компании связаны с желанием уточнить статус заказа, ещё 40 % – с потребностью перенести сроки доставки или изменить адрес. Другие запросы – это считаные проценты.

В такой ситуации использование чат-ботов и искусственного интеллекта позволяет существенно повысить производительность и облегчает сортировку входящего трафика, особенно учитывая ставшую в последние годы нормой омниканальность. По показателям средней выработки за единицу времени один бот может заменить шесть-семь тысяч операторов и в трёх случаях из четырёх способен полностью удовлетворить запрос клиента. Чтобы не разочаровать оставшиеся 25 % потребителей, применяется каскадный формат отработки обращений: кнопочный бот – искусственный интеллект – оператор. Грамотное построение алгоритмов позволяет относительно быстро перевести значительную часть клиентов с коммуникации через call-центр на мессенджеры и социальные сети.

«Благодаря такому подходу мы всего за год получили серьёзный экономический эффект от цифровизации сервисов. В частности, это позволило нам на 13 % повысить производительность работы службы сервисной поддержки, на 30 % увеличить уровень оказываемого сервиса и на 26 % разгрузить персонал. Начав в конце 2020 года, мы уже во втором квартале 2021-го имели 40–50 % запросов, полностью отработанных ботами, а к концу года хотим выйти на 60 % или даже больше», – делится опытом Мария Мартынова.

Что касается операторов, то сегодня потребность в них заметно снижается, исключение составляет премиальный сервис, где ещё ценится наличие живого человека на другом конце линии поддержки. Однако с развитием технологий искусственного интеллекта перемены ждут и этот сегмент.